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15日上午，自治區(qū)人民政府新聞辦召開新聞發(fā)布會，通報今年“3·15”消費維權(quán)宣傳活動安排、2021年度全區(qū)消費維權(quán)工作開展情況及2022年主要工作思路。記者從發(fā)布會了解到，2021年，全區(qū)12315受理處理消費者投訴、舉報、咨詢3.16萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1139.81萬元。

分析投訴熱點問題加大市場監(jiān)管力度

從去年西藏12315平臺受理的投訴情況來看，投訴的熱點主要聚焦在餐飲住宿服務(wù)類、交通工具類等方面。餐飲住宿服務(wù)類問題主要涉及衛(wèi)生不達標、服務(wù)人員態(tài)度不好、夸大宣傳和虛假宣傳等情況;交通工具類主要涉及在購買過程中存在不合理條款及售后服務(wù)不到位等問題;通訊器材類投訴主要集中在手機及其配件的質(zhì)量問題上，也存在合約機協(xié)議內(nèi)容、“三包”義務(wù)履行不到位等。

自治區(qū)市場監(jiān)管局黨組成員、一級巡視員譚群芳介紹，圍繞消費者投訴的熱點問題，全區(qū)各級市場監(jiān)管部門加強消費維權(quán)體系建設(shè)，加大了查處力度，有效維護了消費者合法權(quán)益，實現(xiàn)了“十四五”消費維權(quán)工作良好開局。數(shù)據(jù)顯示，2021年，全區(qū)12315平臺通過電話、來訪、來函、短信、互聯(lián)網(wǎng)等渠道，受理處理消費者投訴、舉報、咨詢3.16萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1139.81萬元。

創(chuàng)新消費維權(quán)機制

提升消費維權(quán)效能

2021年經(jīng)自治區(qū)人民政府批準，調(diào)整充實了自治區(qū)市場監(jiān)管聯(lián)席會議，成員單位涉及市場監(jiān)管、公安等27家單位，逐步完善消費維權(quán)工作機制。“通過消費維權(quán)培訓等形式，全方位開展消費教育引導，增強消費者維權(quán)意識，把消費者發(fā)展成為消費維權(quán)監(jiān)督員，擴大消費維權(quán)公眾參與度。”譚群芳說。

在創(chuàng)新消費維權(quán)工作模式方面，自治區(qū)市場監(jiān)管局積極拓展“互聯(lián)網(wǎng)+消費糾紛處理”渠道，廣泛發(fā)展在線糾紛調(diào)解企業(yè)(ODR)，加快推進消費糾紛在線解決機制建設(shè)，創(chuàng)建ODR企業(yè)73家。

此外，自治區(qū)市場監(jiān)管局還大力推進企業(yè)誠信體系和自律體系建設(shè)，開展放心消費創(chuàng)建活動，鼓勵大型商場超市建立“首問負責、先行賠付”自律制度。同步推動線上線下“七日無理由退貨承諾”，鼓勵引導線下實體店按照指引規(guī)范作出無理由退貨承諾，推動消費維權(quán)關(guān)口前移，促使更多矛盾糾紛化解在源頭。

推動智慧監(jiān)管模式

要讓消費者少跑腿

譚群芳介紹，2022年，全區(qū)消費者權(quán)益保護工作將緊緊圍繞中消協(xié)“共促消費公平”年主題，進一步提升消費維權(quán)水平，切實保障消費者合法權(quán)益。推進跨部門協(xié)同監(jiān)管和維權(quán)、建立健全消費糾紛多元化解機制，鼓勵經(jīng)營者與消費者協(xié)商和解，引導消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權(quán)服務(wù)站、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決爭議。

同時，按照“四個最嚴”要求，嚴厲打擊食品藥品領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益行為。加強對消費新業(yè)態(tài)監(jiān)管，落實電子商務(wù)平臺主體責任。

為推動消費領(lǐng)域智慧監(jiān)管，促進消費維權(quán)治理能力現(xiàn)代化，自治區(qū)市場監(jiān)管局今年將推動投訴舉報跨區(qū)域聯(lián)動處置，努力讓“數(shù)據(jù)多跑路、消費者少跑腿”。深入推進ODR建設(shè)，引導廣大經(jīng)營者入駐全國12315平臺，在線與消費者化解消費糾紛。推動12315“五進”社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)由線下向線上拓展，積極與消費者協(xié)商解決消費糾紛。

（拉吉）

去年西藏12315為消費者挽回損失1139.81萬元

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