3月9日，中消協(xié)發(fā)布《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》。報(bào)告指出，2021年，受新冠疫情以及校外教育培訓(xùn)行業(yè)治理政策的沖擊，我國校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)輿情及消費(fèi)者投訴呈上升趨勢。2021年全國消協(xié)組織受理有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件共80,528件，同比增長43.4%;教培機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費(fèi)風(fēng)波成為2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)之一。

投訴焦點(diǎn)1：“霸王條款”頻現(xiàn)格式合同糾紛多

合同是消費(fèi)者投訴的主要類別，2021年有關(guān)合同的校外教育培訓(xùn)投訴35,813件，占比44.47%。

校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在面對消費(fèi)者退款訴求時(shí)，往往利用格式合同抗辯，而其中的條款存在諸多對消費(fèi)者不公平的內(nèi)容，如隱藏“公司保留最終解釋權(quán)”“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“培訓(xùn)期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負(fù)責(zé)”等不公平格式條款，或者合同含有其他退費(fèi)的限制條件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消費(fèi)者。部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用消費(fèi)者合同意識淡薄，甚至不與消費(fèi)者簽訂正式合同，或者銷售人員代替消費(fèi)者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡(luò)默認(rèn)消費(fèi)者同意協(xié)議內(nèi)容。

投訴焦點(diǎn)2：付費(fèi)容易退費(fèi)難售后問題難解決

售后服務(wù)是消費(fèi)者投訴的第二大類別，2021年有關(guān)售后服務(wù)的校外教育培訓(xùn)投訴25,968件，占比32.25%。

有些校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特別是線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者付費(fèi)后“失聯(lián)”，消費(fèi)者有問題聯(lián)系不上銷售人員。部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)配備的師資力量不一，從業(yè)人員流動性較大，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì)。部分非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)假借“雙減”政策，關(guān)門停業(yè)，拒不退款;部分機(jī)構(gòu)以各種理由拒絕或拖延退費(fèi)，誘導(dǎo)消費(fèi)者換課;部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)條件苛刻，如以“超過退費(fèi)有效期”為由不予退款，如規(guī)定消費(fèi)者參加促銷活動贈送的課程只能在購買課程消費(fèi)完后使用，一旦申請退款，贈課、優(yōu)惠等項(xiàng)目將自動取消。

投訴焦點(diǎn)3：偽造學(xué)歷編造好評虛假宣傳手段多

虛假宣傳是校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域投訴的重要類別，2021年有關(guān)虛假宣傳的校外教育培訓(xùn)投訴5918件，占比7.35%。

有的校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛構(gòu)學(xué)員培訓(xùn)案例、師資力量和培訓(xùn)效果，編造消費(fèi)者評價(jià)數(shù)據(jù);有的夸大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)力，實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與體驗(yàn)課、試聽課相去甚遠(yuǎn)。特別是一些線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，宣傳“智能交互、即學(xué)即用”，實(shí)際上只提供教學(xué)視頻、電子教材。部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為售賣課程，刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報(bào)名的條件限制，誘導(dǎo)消費(fèi)者繳費(fèi)，甚至在有些消費(fèi)者提出質(zhì)疑后，承諾可以幫其偽造學(xué)歷或工作經(jīng)歷。

投訴焦點(diǎn)4：預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大

一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以折扣優(yōu)惠誘導(dǎo)收取大量預(yù)付費(fèi)，后因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂，倒閉、跑路后預(yù)付費(fèi)用難以追討;部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過3個(gè)月費(fèi)用”的規(guī)定，采取買3個(gè)月贈3個(gè)月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓(xùn)費(fèi)用;有的預(yù)付費(fèi)用時(shí)被誘導(dǎo)辦理“消費(fèi)貸”，機(jī)構(gòu)關(guān)門后無法上課卻仍需按期還貸。

建議：探索制定“社會教育促進(jìn)法”

中消協(xié)建議，將國家現(xiàn)有政策中關(guān)于校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)性質(zhì)界定、設(shè)立審批、教育教學(xué)、教材使用、收費(fèi)監(jiān)管、服務(wù)合同、從業(yè)人員、法律責(zé)任等，探索以制定“社會教育促進(jìn)法”的方式提升固化，推進(jìn)校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)規(guī)范化、法治化，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供更加全面、權(quán)威的維權(quán)依據(jù)。如2016年韓國修訂實(shí)施了《私立教育機(jī)構(gòu)設(shè)立、經(jīng)營與課外輔導(dǎo)法》專門規(guī)制校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，包含立法宗旨、監(jiān)管對象、經(jīng)營者權(quán)利與義務(wù)、監(jiān)管內(nèi)容、政府管理職責(zé)、法律責(zé)任等內(nèi)容，該法對課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、教學(xué)設(shè)置、教師資格、費(fèi)用等進(jìn)行全面立法規(guī)制，促進(jìn)校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合法化運(yùn)行。（記者 張楠）