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3月9日，中消協發布《2021年校外教育培訓領域消費者權益保護報告》。報告指出，2021年，受新冠疫情以及校外教育培訓行業治理政策的沖擊，我國校外教育培訓領域消費維權輿情及消費者投訴呈上升趨勢。2021年全國消協組織受理有關校外教育培訓的投訴案件共80,528件，同比增長43.4%;教培機構頻現跑路及退費風波成為2021年十大消費維權輿情熱點之一。

投訴焦點1：“霸王條款”頻現格式合同糾紛多

合同是消費者投訴的主要類別，2021年有關合同的校外教育培訓投訴35,813件，占比44.47%。

校外教育培訓機構在面對消費者退款訴求時，往往利用格式合同抗辯，而其中的條款存在諸多對消費者不公平的內容，如隱藏“公司保留最終解釋權”“協議一經簽訂，概不退款”“培訓期間，出現任何安全事故概不負責”等不公平格式條款，或者合同含有其他退費的限制條件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消費者。部分校外教育培訓機構利用消費者合同意識淡薄，甚至不與消費者簽訂正式合同，或者銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網絡默認消費者同意協議內容。

投訴焦點2：付費容易退費難售后問題難解決

售后服務是消費者投訴的第二大類別，2021年有關售后服務的校外教育培訓投訴25,968件，占比32.25%。

有些校外教育培訓機構特別是線上培訓機構在消費者付費后“失聯”，消費者有問題聯系不上銷售人員。部分校外教育培訓機構配備的師資力量不一，從業人員流動性較大，培訓質量參差不齊，嚴重影響服務品質。部分非學科類培訓機構假借“雙減”政策，關門停業，拒不退款;部分機構以各種理由拒絕或拖延退費，誘導消費者換課;部分培訓機構退費條件苛刻，如以“超過退費有效期”為由不予退款，如規定消費者參加促銷活動贈送的課程只能在購買課程消費完后使用，一旦申請退款，贈課、優惠等項目將自動取消。

投訴焦點3：偽造學歷編造好評虛假宣傳手段多

虛假宣傳是校外教育培訓領域投訴的重要類別，2021年有關虛假宣傳的校外教育培訓投訴5918件，占比7.35%。

有的校外教育培訓機構虛構學員培訓案例、師資力量和培訓效果，編造消費者評價數據;有的夸大培訓機構實力，實際教學質量與體驗課、試聽課相去甚遠。特別是一些線上培訓機構，宣傳“智能交互、即學即用”，實際上只提供教學視頻、電子教材。部分校外教育培訓機構為售賣課程，刻意隱瞞部分職業資格證考試報名的條件限制，誘導消費者繳費，甚至在有些消費者提出質疑后，承諾可以幫其偽造學歷或工作經歷。

投訴焦點4：預付式消費風險大

一些培訓機構以折扣優惠誘導收取大量預付費，后因經營不善、資金鏈斷裂，倒閉、跑路后預付費用難以追討;部分培訓機構為規避“不得一次性收取超過3個月費用”的規定，采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓費用;有的預付費用時被誘導辦理“消費貸”，機構關門后無法上課卻仍需按期還貸。

建議：探索制定“社會教育促進法”

中消協建議，將國家現有政策中關于校外教育培訓機構性質界定、設立審批、教育教學、教材使用、收費監管、服務合同、從業人員、法律責任等，探索以制定“社會教育促進法”的方式提升固化，推進校外教育培訓機構規范化、法治化，為消費者權益保護提供更加全面、權威的維權依據。如2016年韓國修訂實施了《私立教育機構設立、經營與課外輔導法》專門規制校外教育培訓機構，包含立法宗旨、監管對象、經營者權利與義務、監管內容、政府管理職責、法律責任等內容，該法對課外輔導機構的設立、教學設置、教師資格、費用等進行全面立法規制，促進校外教育培訓機構的合法化運行。（記者張楠）

“霸王條款”頻現！中消協發布2021年校外教育培訓維權報告

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