近年來，由于獲客成本不斷提升，各大女裝品牌都在搭建數據通透且運轉良好的會員體系，并嘗試通過精細化、自動化的運營來用低成本撬動高凈值會員的價值。

(資料圖)

近日，京東云言犀智能外呼攜手速品女裝，就通過在一天之內對12.4萬會員進行智能外呼，直接帶來了23000多人的瀏覽，吸引了1742位會員進行了購買，ROI達到了33。

實體女裝單個獲客成本已達360元，但流失率卻高至78%

近些年，很多線下服裝門店的日子并不好過，作為速品服飾集團副總經理，紀鷹坦言，目前線下實體女裝企業的獲客成本已高達360元到860元之間，很多傳統門店由于營銷方式過于單一，市場競爭非常激烈。

更為糟心的是，在客戶離店后，店鋪無法及時鏈接，導致這些好不容易來的客戶，到第二年的留存率不及20%。

基于此，速品進行了兩項大刀闊斧的改革。

第一，針對獲客，2019年年末速品開發了線上小程序門店，并利用品類豐富的優勢，通過持續不斷的活動來吸引潛客線上進行瀏覽和購買。

第二，針對老客流失，速品建立了CRM系統，并在線下用各種激勵措施鼓勵導購對每一個來電的顧客，都進行加粉和打標簽，如年齡、膚色、傾向的穿衣風格、喜愛的顏色等等，多維的標簽讓每一位鏈接過的客戶都留下了較為精準的畫像，為后續的轉化奠定了堅實的基礎。

(標簽系統圖)

隨著CRM系統、小程序商城、積分商城、導購分銷系統、多店版上線等，速品在2019年到2020年逐步完成了全渠道數字化的轉型。這也意味著，日后每一位與速品產生鏈接的顧客，都將會得到更為精細化的服務。

15%的老客轉化背后，需要一種高效的方式批量對會員做強觸達

當線上線下和各門店的會員數據都打通后，速品開始給終端門店的導購下達老客回訪任務，在2021年上半年，共有近2萬的會員成功進行復購，執行較好的店鋪最高可以做到15%的轉化率，直接拉動了1851萬的交易。

紀鷹認為，這個銷售額不僅僅是一個表面的漂亮數字，其背后的意義重大。

這些老客一旦被激活，他們消費的客單價要遠遠大于原來首購的客單價和新客的客單價。

但很快這個策略的執行就遇到了瓶頸——它雖然能賺到錢，也能幫助品牌積累高凈值用戶，但它太消耗導購。

比如，這種溝通有時容易遭到反感，甚至會影響導購當天的工作情緒和業績。此外，當遇到大促，門店人流量本身就很高，在導購很忙的時候執行效果很難保障。

如何批量對會員進行強觸達，并且讓導購的情緒穩定、業務能力高度標準化，是他們當下需要攻克的課題。

紀鷹此時開始注意到市面上已經有同行在嘗試使用的智能外呼。雖然它不是真人，但擬人化程度媲美真人，可以進行多輪的互動，最重要的是，電話那頭的聲音非常好聽，話術也很專業，這相當于讓一個專業程度極高的金牌銷售進行瞬間的批量會員觸達。

在2021年的11.11，速品首次嘗試了用言犀智能外呼對會員做大促的優惠通知，在一天之內對12.4萬會員進行外呼，直接帶來了23000多人的瀏覽，其中有1742人進行了購買，ROI達到了33。

ROI從33到49，這三大關鍵點一定要做對

由于言犀智能外呼在11.11的促銷當中表現很好，在2021年的12.12，速品又進行了一輪AI外呼的觸達。

為了不頻繁打擾用戶，此次他們只選擇了4.2W的觸達人數(相當于11.11的三分之一)，但總體ROI卻做到了49，遠超11.11的投入產出比。

在此過程中，有三大關鍵節點決定了外呼效果的成敗。

第一，外呼電話一定要盡量滿足高仿真和強互動的需求，讓交流更自然，并且話術和利益點的設計也要足夠吸引人。

對于這個觀點，京東智能客服產品部的業務創新負責人王愛飛也非常贊同，一通外呼電話，看起來很簡單，但其實背后對技術有極高的要求，既要求你迅速理解客戶的意思，又要迅速響應用戶的問題，當用戶在對話中打斷并提出新的問題時，也要能根據語境、情緒判斷、意圖識別等給出新的解答。

這就要求提供智能外呼的服務商，一是要有深厚的語音識別和意圖識別的技術積累，才能保障溝通自然；二是對零售行業也足夠了解，才能設計出足夠吸引用戶的話術和利益點。

第二，紀鷹強調，在外呼之前要對用戶進行分層，跟對的人說對的話。

對于這點，服務過上百家零售頭部品牌的王愛飛也感觸頗深，相比于人工觸達，外呼反而對用戶的分層和話術提出了更高的要求，這直接影響到撥打的效果。

更為重要的是，在智能外呼的溝通中，系統會根據語義識別進行反饋，對會員自動化的繼續打標簽。之前在人工溝通時，由于渠道很多無法兼顧每個過程，反饋也不是很及時，但現在，一通外呼電話下來，馬上就能識別出該會員到底對哪個品類更感興趣？是不是已經空耗、流失，甚至是對品牌放棄的？哪些用戶雖然沒有購買，但對品牌還有感情，需要更加用心地去維護？

這些反饋都會在外呼過程中不斷指導品牌商去圈選更為優質的用戶，淬煉更吸引人的話術，使品牌方和用戶的溝通及轉化更加健康。

第三，從公域把一個用戶變成你的會員以后，一定要建立0-24個月跟用戶長期1v1運營的客戶旅程，這是從全生命周期的視角，在這個過程中跟品牌一起為用戶打造“驚喜時刻”，從企微加粉、首單轉化、老客復購、流失用戶召回，以及圍繞大促營銷節點的通知等，都要根據不同節點去試圖與用戶建立更加穩定的親密關系，讓用戶感覺到你一直在關心他的需求。

紀鷹透露，2021年12.12他們的ROI達到了49，如果全年都有各種活動的觸達，將會有一個非常亮眼效果，現在速品整個銷售體量在4-5個億，如果每月都能通過外呼回訪任務拉動流失會員，那可以增加兩三千萬的交易額，這對一個平均年度電銷在2億左右的品牌，相當于多開了十家門店，但成本卻是極低的，非常劃算，也是一種非常健康和長遠的營銷方式。

王愛飛認為，AI外呼是一項需要跟著用戶全生命周期來做的營銷動作，需要在各個節點持續優化，有計劃地制定戰術打法，并在用戶運營的過程中把它作為一個常用的觸達工具，以消費者的需求出發，將技術創新與場景深度融合，是品牌實現銷售增長的重要抓手。

未來，京東云言犀智能外呼也將會投放更多的營銷場景，也會圍繞線下門店引流、企微加粉等重點環節去推動外呼的落地。通過豐富的場景去拉動整體LTV的上升，使我們的私域流量池能以更低成本、更高效率的方式為企業帶來更多商業回報。